Como Customer Experience (CX) impulsiona o crescimento dos negócios

Costumer Success
Como Customer Experience (CX) impulsiona o crescimento dos negócios

Ao abrirmos uma empresa, um dos primeiros pilares é a definição do cliente. A experiência do cliente é, talvez, a principal motivação que as organizações possuem atualmente. Com o progresso da internet e das redes sociais, a interação em tempo real com as marcas e acesso a concorrência em poucos cliques é uma constante.

Então o que te põe à frente da concorrência nesse momento, é a experiência proporcionada a seus clientes. Como respostas ou soluções para essa tendência onde o cliente é o centro, surgem conceitos como UX (User Experience), para orientar a interação do cliente com seu produto ou serviço a partir dos elementos disponibilizados.

Com o “cx centrismo”, como deve ser o comportamento do seu negócio? É o que trazemos a você neste artigo.

 

Entendendo a CX

Customer Experience (CX), ou experiência do cliente, pode ser definida como a ideia obtida pelo consumidor a respeito da sua empresa, após qualquer contato ser estabelecido, seja por atendimento físico ou virtual por meio do site, redes sociais, WhatsApp e chat. Esse conceito engloba todo o relacionamento da empresa com cliente, da pré à pós-venda.

Aqui, todos os aspectos da oferta de uma empresa, não apenas a qualidade do atendimento ao cliente, mas também os recursos de publicidade, embalagem, produto e serviço, facilidade de uso e confiabilidade estão englobadas na CX. Ocorre que, a maioria das empresas colocam esses aspectos em ‘caixas separadas’, com ideias diferentes, e chegando ao cliente com essa ruptura.

American Express, em uma pesquisa, descobriu que 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor. Ou seja, um olhar mais cuidadoso para esse conceito, significa um potencial enorme para o crescimento de seu negócio. Ou seja, clientes que têm uma boa experiência, têm a chance de fidelizar uma marca.

 

Como melhorar a experiência do cliente

Se uma boa experiência do cliente está focada em garantir que todas as interações e pontos de contato com o seu negócio sejam fáceis, agradáveis e perfeitas, então fica mais simples de entender como melhorar isso. Como enunciado, alguns conceitos novos têm surgido para que a CX seja otimizada.

Por exemplo, o conceito de UX (User Experience ou experiência do usuário), que trata como o cliente interage com o seu produto ou serviço a partir dos elementos disponibilizados. Com ele, a experiência passada ao cliente é determinante para o sucesso ou fracasso de uma marca.

Em aplicativos, por exemplo, o UX é algo decisivo. Ao imaginarmos, por exemplo, apps como iFood e Uber, vemos um UX efetivo, onde usuários de diferentes níveis de escolaridade conseguem concluir uma compra ou serviço, com facilidade, e voltar a utilizar o app outras vezes. E além disso, o UX envolve uma escrita, design e interfaces pensadas na melhor experiência do cliente/usuário.

Assim como a adoção desse conceito, as seguintes estratégias podem melhorar a sua experiência com o cliente:

 

Comunicação interna da sua organização focada no cliente

Com uma estratégia clara de toda a equipe, fica mais prático criar um conjunto de ideias em toda a oferta da empresa, tendo como norte os princípios e CX.

 

Entenda quem são seus clientes

Com quem estou me comunicando? Entender quem são os seus clientes faz com que sua organização realmente conheça as necessidades e desejos deles, se conectando de forma empática e humana.

 

Crie uma conexão emocional com seus clientes

Daqui nascem as melhores experiências! Atualmente vemos nas redes sociais, clientes repostando marcas que enviam seus produtos com um cartão de mensagem, brindes, criando uma relação de emoção, e tendo como retorno a divulgação gratuita de sua marca.

Os clientes se fidelizam porque estão emocionalmente ligados e se lembram de como se sentem quando usam um produto ou serviço.

 

Capture o feedback do cliente em tempo real

Você precisa saber a experiência que está entregando! Quem nunca esperou 20 ou trinta minutos na chamada, aguardando atendimento, e logo após ser atendido teve a oportunidade de dar nota a experiência que teve?  Isso é a captura de feedback em tempo real.

E o principal, faça algo com as métricas que possui! Os resultados sobre esses dados, com certeza serão bastante significativos para sua empresa.

Por que investir em Customer Experience?

Se ainda não ficou claro, os benefícios do desenvolvimento de uma política de customer experience pode trazer para o seu negócio, maior credibilidade, diferencial competitivo, novos clientes, fidelização e posicionamento da marca.

Nós da Yellow, praticamos e desenvolvemos a CX, pensando no cliente e sua experiência como grande valor. Se você deseja conhecer as estratégias de fidelização que sua empresa pode adotar, fale com a gente!

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